Pegasus’un yan gelir modeli bilet fiyatından nasıl ayrılıyor?

Pegasus’un yan gelir modelinde uçuşun yanında koltuk seçimi, ek bagaj, yemek ve bazı seyahat hizmetleri ayrı seçenekler olarak sunuluyor. Şirketin 2016 sonuçlarını anlatan açıklaması bu hizmetleri bilet dışı gelir yaklaşımının parçası olarak ele alıyor. İş hayatı için öğrenim, ana hizmetle ek ihtiyacı ayırmak; bunu yaparken müşterinin toplam bedeli ve seçeneklerin değerini anlayabilmesini sağlamak. Ek gelir fırsatı müşteri deneyiminden ayrı düşünülemez.

Bir hizmeti paketlerken sık karşılaşılan soru şu: Herkese bütün özellikleri mi sunmalısınız, yoksa farklı ihtiyaçlar için seçenek mi oluşturmalısınız? Cevap sadece fiyatla ilgili değildir. Müşterinin neyi seçtiğini ve neye ihtiyaç duyacağını bilmesi gerekir.

Pegasus açıklaması neyi anlatıyor?

Pegasus’un yan gelir açıklaması, koltuk seçimi, önceden yemek siparişi, ek bagaj ve seyahatle ilişkili hizmetleri sıralıyor. Şirket biletin ötesinde seyahat ihtiyaçlarına cevap verme hedefini anlatıyor. Açıklamadaki değerlendirme 2016 dönemine ait; sayfanın son güncelleme tarihi daha yeni olsa da rakamları bugünkü sonuç gibi okumamak gerekiyor.

Bu örnek, bilet dışındaki hizmetlerin ayrı bir gelir alanı oluşturabildiğini gösterir. Ancak yan gelir toplamı, bu hizmetlerin karı değildir. Maliyet ve müşteri deneyimi ayrıca değerlendirilmelidir. Güncel paket hakları için de tarihi açıklama değil, satın alınan ürünün güncel koşulları esas alınır.

Birinci öğrenim: Ana ihtiyacı açık tutun

Bir hizmetin temel amacı ne? Müşterinin bir yerden başka yere gitmesi, bir rapor alması veya bir ürünü teslim etmesi olabilir. Bu ihtiyacı belirledikten sonra ek seçeneklerin hangi sorunu çözdüğünü ayırabilirsiniz.

Temel hizmeti anlaşılmaz hale getirip müşteriyi ek seçeneğe yönlendirmek kısa vadede gelir getirse bile güveni zorlayabilir. Müşteri başlangıç teklifinden ne alacağını bilmek ister. İhtiyaç duyduğu temel iş sonradan beklenmedik ek ücrete dönüşüyorsa deneyim bozulabilir.

Bu nedenle paket hazırlarken müşterinin günlük dilini kullanın. İç ekiplerin bildiği ürün kodları veya hizmet adları müşteriye aynı anlamı vermeyebilir. Bir seçeneğin adı yerine neyi değiştirdiğini açıklamak daha yararlıdır.

İkinci öğrenim: Ek seçeneği ihtiyaçla bağlayın

Herkes aynı ek hizmeti istemeyebilir. Kimi müşterinin zaman esnekliğine, kiminin daha çok kapasiteye, kiminin özel desteğe ihtiyacı vardır. Aynı teklifi herkese büyütmek yerine kullanım durumlarını öğrenin.

Ofiste satış paketi hazırlarken müşterinin hangi işi kendisinin yapacağını da konuşun. Eğitim, kurulum veya kontrolün dahil olup olmaması toplam deneyimi değiştirir. Ek hizmet, gerçekten farklı bir ihtiyaca karşılık geliyorsa açıklaması kolaylaşır.

Fakat seçeneği adlandırmak onun uygulanabilir olduğunu göstermez. Hizmeti hangi ekip, ne sürede ve hangi bilgiyle sunacak? Satışta vaat edilen destek operasyonun kapasitesini aşıyorsa, ek gelir başka bir yerde gecikme olarak ortaya çıkabilir. Paydaş haritası hazırlama satış vaadinin hangi ekipleri etkilediğini görmenizi sağlar.

Üçüncü öğrenim: Toplam bedeli görünür yapın

Teklifi okuyan kişinin toplamı yeniden hesaplamak zorunda kalması hataya açıktır. Birim fiyat, ek seçenek ve koşullu hizmetler farklı yerlerdeyse karşılaştırma zorlaşır. Müşteri başta düşündüğü tutarla son bedel arasında açıklanmamış fark görmemeli.

Toplamı gösterirken hangi seçimin dahil edildiğini belirtin. Bir paket başka bir paketin bütün haklarını içeriyor mu, yoksa farklı bir seçenek mi? Açık bir karşılaştırma tablosu, uzun tanıtım cümlelerinden daha faydalı olabilir.

Gelir hedefinin yanına müşteri itirazı, değişiklik ihtiyacı ve destek yükünü koyun. Ek seçeneğin çok satılması olumlu olabilir; ama müşteriler yanlış anladığı için sonradan değiştirmek zorundaysa tasarımın iyileştirilmesi gerekir.

Seçeneklerin gerçekten anlaşılmasını sınayın

Teklifi hazırlayan kişi bütün paketleri bildiği için farkları kolay görebilir. Kullanıcı aynı isimlerin neyi değiştirdiğini anlamayabilir. Teklifi okuduktan sonra hangi hizmeti alacağını kendi cümlesiyle anlatmasını isteyin. Küçük kontrol güzel görünen karşılaştırmanın eksik yanını ortaya çıkarır.

Kararı değiştiren koşulu küçük dipnota bırakmayın. İlgili seçeneğin yanında görünmelidir. Bütün metni uyarılarla doldurmak da asıl faydayı saklar. Gerekli bilgiyi doğru yerde vermek amaçlanmalı. Örneğin hazırlık görüşmesinin kimlerle ve hangi amaçla yapılacağı, sadece görüşme dahildir ifadesinden daha açıktır.

Operasyon ekibine aynı tabloyu gösterin. Her seçeneğin doğurduğu işi aynı şekilde anlıyorlar mı? Kısa görünen bir ek hizmet hazırlık ve takip gerektirebilir. Satıştaki açıklık kadar uygulanabilirlik de korunmalı. Gelen soruları bu iki açıdan okuyun. Yeni isim bulmak belirsizliği çözmeyebilir. Müşterinin seçim nedeni ile ekibin işi karşılaması aynı değerlendirme notunda yer bulsun.

Ofiste doldurulmuş paket örneği

Şöyle bir durum düşünün: Bir araştırma ekibi müşteriye standart pazar raporu sunuyor. Bazı müşteriler rapordan sonra kendi ekipleriyle birlikte değerlendirme toplantısı istiyor. Siz teklif düzenini hazırlıyorsunuz.

Bu örnekte ek seçenek raporun eksik bırakılması üzerine kurulmaz. Ayrı bir kullanım ihtiyacını karşılar. Görüşmeye hazırlanmak için gereken süre ve sorumluluk önceden belirlenir. Fiyatı belirleyen ekip toplam maliyeti buna göre değerlendirebilir.

Teklifi şirket içinden konuya uzak bir kişiye okutun. Ne aldığını kendi cümlesiyle anlatabiliyor mu? Yeni araştırmanın dahil olduğunu düşünüyorsa açıklamanız yeterince net değildir. Belirsizliği sonradan görüşmede çözmek yerine teklif aşamasında düzeltin.

Paketi değiştirmeden önce neyi gözlemleyebilirsiniz?

Son müşteri sorularını bir araya getirin. Hangi alan sık açıklama gerektiriyor? Hangi hizmet birlikte isteniyor? Hangi ek seçenek az kullanıldığı halde sürekli destek yükü oluşturuyor? Yanıtlar yeni paket için gerçek ihtiyaç gösterebilir.

Bu gözlemleri tek bir müşterinin yorumu üzerinden bütün müşteri grubuna genellemeyin. Farklı kullanım durumlarını ayırın ve teklifin amaçladığı kitleyi belirtin. Raporlarda gözlem ve yorumu ayırmak, paket değerlendirmesini de daha açık kılar.

Pegasus vakası her şeyi ayrı ücretlendirmek gerektiğini söylemez. Temel değer, farklı ihtiyacı ve açık seçimi birlikte tasarlamayı düşünmektir. İşte teklif ve değerlendirme yeteneklerinizi geliştirmek için kariyer gelişim kursunun programını inceleyebilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Yan gelir ile kar aynı şey midir?

Hayır. Gelir, hizmetin sağlanması için gereken maliyetleri tek başına göstermez. Operasyon, destek ve diğer maliyetler değerlendirilmeden ek hizmetin ekonomik katkısını kesin söyleyemezsiniz.

Her ek hizmet ayrı mı fiyatlanmalıdır?

Hayır. Müşteri ihtiyacı ve anlaşılabilirlik belirleyicidir. Bazı hizmetler birlikte sunulmalıdır; bazıları farklı kullanım durumuna karşılık gelebilir. Paket sade olsun diye gerekli temel hizmeti belirsizleştirmeyin.

Bu yazı güncel Pegasus bagaj haklarını anlatıyor mu?

Hayır, iş modeli vakasına odaklanıyor. Güncel uçuşunuzdaki hak ve koşulları satın aldığınız paketin resmi açıklamasından kontrol edin. Tarihli şirket açıklaması güncel ücret listesi değildir.

Çalışan olarak paket tasarımına nasıl katkı verebilirsiniz?

Tekrar eden müşteri sorularını ve hizmet sırasında oluşan yükü somut örneklerle paylaşabilirsiniz. Fiyat kararı vermeden önce ihtiyacı ve belirsizliği görünür hale getirmeniz, karar veren ekibe yardımcı olur. Paydaş haritası, ek hizmetin hangi ekibi etkileyeceğini görmeye yardımcı olur.