Getir, 2023’te yayımlanan teknik anlatıma göre konum ve saat bazlı talep tahminini önce gerekli kurye sayısına, ardından çalışma sınırlarını dikkate alan vardiya planına bağladı. Tahmin tek başına plan değildi; iş kapasitesi ve operasyon koşullarıyla birlikte kullanıldı. Ofiste de beklenen dosya sayısını bilmek yeterli olmaz. Hangi işin ne kadar süre aldığı, kimlerin yapabildiği ve mevcut teslimler dikkate alınmalıdır.
Bir ekip sürekli yetişemediğinde daha çok kişi istemek anlaşılır bir tepkidir. Ancak günün tamamı mı yoğun, yoksa belirli saatlerde mi darboğaz oluşuyor? Soruyu doğru ayırmadan yapılan kapasite artışı ihtiyacın yanlış yerine gidebilir.
Getir’in 2023 uygulamasında ne vardı?
Getir ve AWS çalışanlarının ortak yazısı, 7 Aralık 2023’te uçtan uca iş gücü planlama düzenini anlatıyor. Depo bazında saatlik talep tahmini yapılıyor. Kurye kapasitesi ve çalışma koşullarıyla ihtiyaç hesaplanıyor; ardından vardiya ataması hazırlanıyor. Tahminde geçmiş işlem, hava, tatil ve kampanya bilgileri kullanılıyor.
Bu, belirli bir teknik uygulamanın anlatımıdır. Şirketin bütün ticari performansını açıklamaz. Ayrıca tahmin, gerçekleşecek işin garantisi değildir. Öğrenim, modelin ürettiği bilgiyi sahadaki kısıtlarla birlikte karara dönüştürmek.
Birinci öğrenim: Toplam iş yükünü parçalayın
Aylık dosya sayısı tek başına yoğunluğu açıklamaz. Dosyalar hafta sonunda birikiyor veya aynı gün onay bekliyorsa ortalama sayı rahat bir tablo gösterebilir. Zaman dilimini işin akışına göre seçin.
İş türlerini de ayırın. Standart bir talep ile özel inceleme gerektiren talep aynı emek değildir. Her dosyayı bir birim sayarsanız zor işleri yapan kişinin kapasitesi olduğundan düşük veya yüksek görünebilir. Önce gerçek görevleri tanımlayın.
Kampanya ve dönem değişimini not edin. Ay kapanışı, tatil dönüşü veya yeni ürün tanıtımı iş yükünü etkileyebilir. Önceki dönemi yeni döneme doğrudan taşımanın hangi varsayıma dayandığını açık yazın. Bilmediğiniz alanı kesin tahminle kapatmayın.
İkinci öğrenim: İnsan kapasitesi sadece saat değildir
Bir kişinin takviminde boşluk bulunması, bütün görevleri yapabileceği anlamına gelmez. Yetki, deneyim, mevcut sorumluluk ve gerekli destek kapasiteyi değiştirir. Yeni görev verdiğinizde hangi eski işin yer değiştireceğini de görün.
Planı hazırlarken çalışma sınırlarını koruyun. Yetişmeyen işi sürekli ek mesai varsayımıyla çözmek yükü görünmez bırakır. Mola, izin ve onay bekleme süresi gerçek planın parçasıdır. Bunları sonradan eklenen engel gibi görmeyin.
Ayrıca bir iş başka kişiden bilgiye bağlı olabilir. Bir çalışan bütün günü beklerken diğerinin işi yoğunlaşabilir. Sorun toplam kişi sayısı değil bilgi akışı olabilir. Paydaş haritası, iş için gereken kişileri ve bağımlılıkları ayırmanıza yardımcı olur.
Üçüncü öğrenim: Tahmin hatasını öğrenme bilgisi yapın
Tahminle gerçekleşen iş farklı olduğunda yalnız modeli suçlamak kolaydır. Oysa yeni bir kampanya kayda geçmemiş, görev kapsamı değişmiş veya kaynak veri eksik olabilir. Önce farkın türünü inceleyin.
İhtiyaçtan fazla veya az kapasite farklı sonuç doğurur. Biri bekleme, diğeri gecikme ve kalite baskısı yaratabilir. Hangi durumda hangi esnekliği kullanacağınız önceden konuşulsun. Her farkta planı bütünüyle değiştirmek de çalışanlar için belirsizlik yaratabilir.
Tahmini kesin sayı gibi değil, belirli varsayımlara dayalı değerlendirme olarak paylaşın. Karar veren kişi neyin bilindiğini, neyin değişebileceğini anlamalı. Raporlarda gözlem ve varsayımı ayırmak burada da işe yarar.
Tahminin yanına değişen koşulu yazın
Yeni kampanya eski döneme benzese bile farklı müşteri veya ürün içerebilir. Geçmiş talep örneğini doğrudan taşımadan hangi koşulun aynı kaldığını yazın. İş yükü toplamının yanında görev türünün dağılımı da değişebilir. Bu fark kapasite ihtiyacını etkiler.
Bir çalışan çok sayıda standart dosyayı tamamlayabilir; başka çalışan daha az ama karmaşık dosyayı çözebilir. Sadece adet üzerinden performans konuşmak adil olmayabilir. İşin gerektirdiği kontrolü ve beklenen bilgiyi ayrı gösterin. Kapasite notu insanları sıralamak için değil görevi planlamak için kullanılsın.
Gerçekleşen yükü kaydederken bekleyen dosyayı atlamayın. Tamamlanan işler bütün talebi göstermez. Bekleme nedenini öğrendiğinizde ertesi plan daha anlamlı hale gelir. Eksik müşteri bilgisi veya iç onay farklı müdahale ister. Yeni vardiya veya görev dağılımı önermeden bu iki nedeni ayırın. Planlama tablosu sorunu açık göstermeli, sadece çalışanların dolu olduğu görüntüyü üretmemeli.
- Talebi ayırın
İş yükünü gün ve görev türüne göre inceleyin.
- Sınırı yazın
Çalışma süresi, yetenek ve mevcut yükü plana ekleyin.
- Farkı izleyin
Tahminle gerçekleşen işi karşılaştırıp planı yeniden düzenleyin.
Ofiste doldurulmuş kapasite planı
Şöyle bir durum düşünün: Müşteri destek ekibinde yeni ürün kampanyası başlayacak. Standart sorular ve kurulum sorunları farklı deneyim gerektiriyor. Siz gelen işin hangi bölümüne destek gerektiğini belirlemek istiyorsunuz.
Alan | Doldurulmuş örnek |
Talep türü | Standart bilgi sorusu ve kurulum sorunu ayrı |
Dönem farkı | Kampanyanın ilk günlerinde yeni kullanıcı soruları |
Kapasite | Standart yanıt ekibi ve teknik kontrol kişisi |
Sınır | Teknik kontrol gerektiren dosya standart yanıtla kapatılmaz |
Esneklik | Sık sorular onaylı açıklama notunda toplanır |
İnceleme | Bekleyen iş türü ve tekrar dönüşler birlikte değerlendirilir |
Planı yalnız toplam mesaj sayısıyla hazırlamayın. Teknik dosyalar neden uzun sürüyor? Eksik müşteri bilgisi mi bekleniyor, yoksa iç onay mı gerekiyor? Buna göre ilk yanıtı veya bilgi toplama formunu değiştirmek daha etkili olabilir.
Yeni başlayan kişiye hangi işleri güvenle devredebileceğinizi belirleyin. Zor dosyayı sırf sıradaki kişi boş olduğu için vermek, hata ve tekrar yükü yaratabilir. Öğrenme görevi ile acil teslim işini birbirinden ayırın.
Planı nasıl kullanışlı tutabilirsiniz?
Çok ayrıntılı tablo hazırlayıp güncellememek, sade ve güncel kayıttan daha kötü olabilir. Başlangıçta birkaç iş türü ve belirgin yoğunluk noktası yeterli olabilir. Takibi gerçekten kullanacak kişiyle alanları birlikte seçin.
Beklenen yük gerçekleşmediğinde çalışanları boş görünmekle suçlamak yerine tahmin koşullarına bakın. İş azalmışsa eğitim veya kontrol için uygun alan oluşabilir. İş artmışsa ertelenecek teslimleri açıkça konuşun. Planın amacı insanları her an dolu göstermek değil, hizmeti sürdürülebilir biçimde yapmak.
Getir vakası her ekibin makine öğrenmesi kullanmasını gerektirmez. Talep bilgisini insan kapasitesi ve gerçek sınırlara bağlama düşüncesini sunar. Bu tür planlama ve değerlendirme yetenekleri için kariyer gelişim kursunun programını inceleyebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Talep tahmini vardiya planının kendisi midir?
Hayır. Tahmin beklenen işi gösterir. Vardiya veya görev planı, çalışma sınırları, mevcut kapasite ve işin gerektirdiği yeteneklerle oluşturulur. Bu iki aşamanın ayrı değerlendirilmesi gerekir.
Küçük ekip makine öğrenmesi kullanmadan başlayabilir mi?
Evet. Geçmiş işlerin görev türü ve dönem dağılımını basit bir tabloda inceleyebilirsiniz. Verinin tanımı ve güncelliği, araç karmaşıklığından önce gelir. Karmaşık yöntem ihtiyacı işin hacmine göre değerlendirilir. Gözlem ve varsayımı ayıran rapor, tahminin koşulunu doğru aktarmayı sağlar.
Tahmin yanlış çıkarsa plan başarısız mı olur?
Her fark başarısızlık değildir. Koşullar değişebilir. Önemli olan farkı görünür tutmak, kritik teslimleri korumak ve sonraki değerlendirmede nedenini kullanmaktır. Aynı eksik veri tekrar ediyorsa kayıt düzeni düzeltilmelidir.
Vaka Getir’in bütün iş modelinin başarılı olduğunu gösterir mi?
Hayır. Burada 2023 tarihli bir teknik uygulama inceleniyor. Operasyonel bir iyileştirmeyi şirketin bütün gelir, maliyet veya pazar kararlarıyla aynı sonuç olarak okumamak gerekir.
