Dropbox, arkadaş davetinde yalnız davet eden kişiye değil, yeni kullanıcıya da ürünle ilgili bir fayda sundu: Ek depolama alanı. Böylece tavsiye, bir kişinin ödül aradığı tek taraflı bir işlem olmaktan çıkıp iki kişi için de anlamlı bir başlangıca dönüşebiliyordu. İş hayatına taşıyabileceğiniz öğrenim, her davete ödül eklemek değil; davet edilen kişinin neden katılacağını da açık düşünmek. Bir aracı, ortak arşivi veya yeni çalışma düzenini önerirken sizin kazanımınız kadar karşı tarafın kullanacağı faydayı da tasarlamanız gerekir.
Dropbox 2012’de hangi tercihi açıkladı?
Dropbox’ın 3 Nisan 2012 tarihli program yazısı, davet eden ve davetle gelen kişi için ek depolama alanını anlatıyor. Program koşulları hesap türüne göre değişiyordu; bu nedenle tarihsel örneği bugün geçerli bir teklif gibi okumamak gerekir. Vakanın burada önemli yanı, teşvikin ürünün kendi kullanımına bağlı ve iki taraflı tasarlanması.
Yeni bir ürünü denemek yalnız kayıt olmak değildir. İnsan zaman ayırır, öğrenir ve bazen mevcut düzeninden vazgeçer. Davet edilen kişinin kazanımı belirsizse davet yalnız gönderenin ihtiyacı gibi algılanabilir.
Ofiste de buna rastlanır. Yeni bir dosya düzenine geçmek yöneticinin kontrolünü kolaylaştırabilir, fakat çalışanın işi nasıl kolaylaşacak? Ortak arşive katkı istenirken katkı veren kişi neyi daha hızlı bulabilecek? Bu soruları cevaplamak, katılım talebini daha anlaşılır hale getirir.
Öğrenim 1: İki tarafın kazanımını ayrı yazın
Bir davette “Herkes için faydalı” demek yeterli olmayabilir. Farklı tarafların beklentileri aynı değildir. Düzeni öneren kişi daha düzenli veri isterken katılan kişi tekrar eden sorulardan kurtulmak isteyebilir.
Önce iki kısa cümle hazırlayın. “Düzeni öneren tarafın kazanımı nedir?” ve “Katılan kişinin kazanımı nedir?” Bu cümlelerde soyut memnuniyet yerine işte görülebilecek farkı belirtin.
Örneğin ortak müşteri soru arşivinde sizin kazanımınız cevapların tutarlı olması olabilir. Katılan çalışanın kazanımı, önceki cevapları aramak için farklı kişilere mesaj göndermemesi olabilir. İki fayda birbirini destekler, fakat aynı cümle değildir.
Karşı tarafın ihtiyacını varsaymadan anlamak için aktif dinleme yaklaşımını kullanabilirsiniz. Arşivin neden kullanılmadığını sorduğunuzda, düşündüğünüzden farklı bir engel duyabilirsiniz.
Öğrenim 2: Teşvik kullanım engelini gizlememeli
Katılım için bir fayda sunmanız, zor bir ilk deneyimi otomatik olarak düzeltmez. Sistem karmaşıksa, erişim izni belirsizse veya kişinin ne yapacağı anlaşılmıyorsa başlangıç yine aksar.
Bu nedenle davet mesajı ile ilk adımı birlikte inceleyin. Kişi daveti kabul ettikten sonra doğru yere ulaşabiliyor mu? Hangi bilgiyi girmesi gerektiğini biliyor mu? Bir hata olduğunda yardım alabiliyor mu?
Teşvik ile kullanım değerini ayrı izleyin. İnsanlar ilk adıma geçip sonra sistemi bırakıyorsa, ödül katılımı artırmış ama çalışma ihtiyacını çözmemiş olabilir. Yeni talepler eklemeden önce bu ayrımı anlamanız gerekir.
Ofis uygulaması: Ortak cevap arşivine katılımı tasarlayın
Şöyle bir durum düşünün: Müşteri hizmetleri ekibinde çalışanlar aynı sorular için farklı yanıtlar hazırlıyor. Siz ortak bir cevap arşivi kurdunuz; ancak insanlar boş zamanda katkı yapmaya davet edildiği için arşiv güncel kalmıyor.
İlk daveti yeniden yazın. “Arşive katkıda bulunun” yerine şu amacı açıklayın: “Tekrar eden müşteri sorularında onaylı örneği bulabilmeniz ve cevabı sıfırdan hazırlamamanız için ortak kayıt oluşturuyoruz.” Ardından katkı veren kişinin iş yükünü azaltacak ilk adımı seçin.
Çalışandan uzun bir içerik üretmesini istemek yerine, geçen hafta yanıtladığı bir soruyu ve kullandığı onaylı cevabı eklemesini isteyin. Müşteri adı veya özel bilgi taşıyan ayrıntıları paylaşmadan önce çıkarın. Katılımı kolaylaştırırken veri sınırlarını da koruyun.
Arşiv yöneticisi cevabı kontrol edip uygun kategoriye yerleştirsin. Katkı veren kişi düzenlenmiş kaydın bağlantısını alsın; ileride aynı soruya hızlıca ulaşabilsin. Burada karşılıklı fayda, puan toplamak değil tekrar eden işi azaltmak ve doğru örneği bulunabilir kılmaktır.
- Faydayı ayırın
Katılan ve davet eden kişinin ne kazanacağını ayrı yazın.
- Koşulu açıklayın
Beklenen adımı ve faydanın sınırını anlaşılır gösterin.
- Kullanımı izleyin
Katılımın ardından gerçek kullanımın oluşup oluşmadığını inceleyin.
İlk kullanımda “Hangi soruyu bulabildiniz?” diye sorun. Kullanıcı genel arama yerine doğru kategoriye ulaşabiliyor mu? Cevabın güncel olduğu anlaşılıyor mu? Arşivde bulunmayan önemli bir soru varsa yeni kategori ihtiyacını kaydedin.
Standart iş talimatı yazma yaklaşımı, katkı adımını açıklarken işe yarar. Kaydın hangi bilgileri içereceğini, kim tarafından kontrol edileceğini ve ne zaman kullanılabileceğini açıklaştırın. Ancak arşive giriş için gereksiz onaylar ekleyerek kolaylaştırdığınız işi yeniden zorlaştırmayın.
Bir süre sonra katkı sayısının yanında yeniden kullanım örneklerini inceleyin. Çok sayıda kayıt eklenmiş fakat kimse doğru cevabı bulamamışsa hacim artışı tek başına fayda değildir. Az sayıda güvenilir kayıt daha iyi başlangıç olabilir.
Tavsiyenin güven boyutunu koruyun
Bir kişinin önerisi, ilişkisindeki güveni de taşır. Davet eden tarafın kazancı açıklanmıyorsa tavsiye sonradan farklı algılanabilir. Ticari bir programda koşulların açık olması bu nedenle önemlidir.
İç çalışma uygulamalarında da benzer açıklık gerekir. Katılımcıdan ne beklendiğini, kaydın nasıl kullanılacağını ve katkının hangi kapsamda paylaşılacağını belirtin. Açık olmayan bir beklenti, iyi niyetli daveti ek iş talebine çevirebilir.
Faydayı anlatırken doğrulanmamış zaman kazancı vaat etmeyin. “Artık bütün sorular hemen çözülecek” yerine ilk denemede hangi tekrarın azalmasını beklediğinizi yazın. Beklentiyi sonuçla karşılaştırmak daha dürüst bir öğrenme sağlar.
Katılmak istemeyen kişiden de kısa gerekçe alabilirsiniz. İhtiyacı farklıysa başka bir yol uygun olabilir. Daveti kabul etmemesi doğrudan değişime direnç gösterdiği anlamına gelmez; işinin koşullarını anlamak düzeni geliştirmenize yardım eder.
İyi davet, kabul edilmesi kolay olduğu kadar sonrasında kullanılması da kolay olandır. İki taraflı fayda düşüncesi bu tasarımın başlangıcıdır. Kalıcı değer ise katılımın gerçek ihtiyaca cevap vermesi ve ilk deneyimin anlaşılır olmasıyla oluşur.
İletişim ve çalışma yeteneklerinizi geliştirmek için kariyer gelişim kursunun programını inceleyebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
İki taraflı fayda mutlaka parasal ödül mü olmalı?
Hayır. İşte tekrarın azalması, doğru örneğe erişim veya öğrenmenin kolaylaşması da fayda olabilir. Kazanımın gerçek ve anlaşılır olması önemlidir.
Davet kabul edilirse uygulama başarılı sayılır mı?
Katılım ilk adımdır. Kişinin sistemi kullanması, ihtiyacını karşılaması ve tekrar dönmesi ayrıca incelenmelidir; kayıt sayısı tek başına yeterli değildir.
Katılımcının faydasını nasıl öğrenebiliriz?
Hangi işte zorlandığını ve önerilen düzenin hangi adımı kolaylaştıracağını sorun. Genel memnuniyet yerine son yaşadığı somut durumu konuşun.
Katkı istenen bir arşiv neden kullanılmaz?
Başlangıç zor, fayda belirsiz veya içerik bulunamaz olabilir. Standart iş talimatı yaklaşımıyla ilk kullanım adımını açıklayın; katkı talebini artırmadan önce arama deneyimini de inceleyin.
